CSは大切にしよう!!!

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こんばんは^^

やかもちです☆

今日は、CS(お客様満足)についてのお話です。

CS(Customer Satisfaction)=顧客満足

さて、このCSを意識して行動をされている方は、どのくらいいるでしょう??

「お客様は大切」これは常識です。購入者がいなければ、私たちのビジネスは成り立ちません。

しかし、中には「売ったらそれで終わり」「クレーム来てもAmazonがなんとかしてくれる」などという考え方の方もいるかもしれません。

実際、昨日私の商品を買われたお客様から発生したクレームについて、内容と私の対処、結果を例にお話をしますね。

【私の元に寄せられたクレーム】

「商品はすぐに届いたが、内容のCDが1枚違う物が入っている」

というものでした。

状況としましては、ブックオフで購入して出品した商品(2CD+DVD)の中身が違っていたというものです。

かなり焦りました(~ω~;)))

しかし非は完全にこちらにあります。(検品ミス・・・)

お客様は、評価欄にこの内容を記載され、評価を2にされていました。(評価2って・・・やばい)

評価1じゃないのもびっくりですが(^_^;)

しかし、これからのことを考えると、ここで評価を下げるわけにはいきません。

Amazonでの評価は、4・5以外はかなり危険です(-。-;

総合評価が下がってしまうので・・・

私は、お客様の評価に気づいた段階で早速お詫びと今後の対応・評価削除のお願いについてお客様にご連絡をさせていただきました。(深夜2時にメールで(^^;;)

翌日お客様からご連絡があり、私のご提案を受け入れていただき、評価を削除していただくことになりました。

評価削除をしていただいた上に、最終的にはお客様から「この度はとても残念でしたが、また機会がありましたら購入させていただきます」という、嬉しいお言葉も頂けました♪

さて、少し考えて欲しいのですが、あなたならどう対応してましたか???

基本的には、お客様には返品する権利があります。

返品に関しては、我々は甘んじて受け入れなくてはなりません。

放っておいてもお客様は返品されていたでしょう。

実際に、私のお客様も「Amazonに返品する準備を始めるところでした」と言われていました。

クレーム処理は、

・時間との戦いです。早い段階でお客様にこちらの非を認め、謝罪をする(時と場合によりますが)

・基本は、最初っからお客様を疑ってかからない。

・誠心誠意、対応をする。

・お客様の貴重な意見に、きちんと耳を傾ける。

これは基本です。

お客様の感情を逆なでするような発言や、現状の放置は最悪の事態を招きます。

我々がAmazonで売っていくためには「評価」はとても大切です。

評価の悪い店からは、買いたくないですよね???

評価が悪い出品者は、売るためには他社よりも安売りをするくらいしか方法がありません。

せっかく利益の取れる商品を安売りしたいですか???

高く売りたいなら、評価維持は絶対です!!!

今回の私のクレーム対応は、「成功」と言ってもよいと思っています。

結果的に、損失は出ていますが、今回のお客様は次回お客様の欲しい商品を私が販売していれば、きっと私から購入してくれるはずです。

それだけの手応えのある対応をすることができました。

お客様がいるから、我々のビジネスが成り立つ!!!

ここは間違いないので、しっかり肝に銘じていただき、CS(お客様満足)を意識した対応をしていきましょう(^O^)

では、また( ´ ▽ ` )ノ

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コメント

  1. こんにちは、なべちゃんです!
    お客様を大切にする。
    当たり前ですけど
    ついつい忘れてしまう人も
    私は本業でも、サービス業を
    しているので、いつもお客様に感謝の気持ちをもつのと、
    感謝の気持ちが伝わるように
    しております。
    せどりをしていると、お客様から直にお金を頂いてるのは実感しやすいですね!

    それでは、また

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