クレーム対応・・・

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こんばんは(^-^)

やかもちです☆

最近なんですが、Amazon販売でクレームが発生しました(T_T)

内容としては、「注文した物と違う物が届いた。中古品だから写真と若干違うのは仕方ないが、全く違う商品を送ってくるなんて最低です。」という内容でした(+o+)

当然、評価は1・・・(ーー゛)

さて、ここからやかもちの★必殺★クレーム対応が始まりました!!

まず、お客様に対して謝罪から入ります。

「この度は、当店からお買い上げいただき、誠にありがとうございました。注文された商品と違う商品が届いたということで、大変失礼いたしました。状況を把握したいと思いますので、誠にお手数ではございますが、お手元にある商品の写真を添付してお送りいただけないでしょうか。」

といった内容のメールを送信。

ここで大切なのは、まず必ず謝罪から入ることです。

お客様の勘違い・たちの悪いお客様などなど、色々考えられますが、まずは購入していただいたお礼と、謝罪です!!

そして、クレームとなった内容の把握のため、実際の写真などを見せてもらいましょう。

さて、翌日お客様から写真付きのメールが届きました。

写真は・・・・確かに違う商品でした。。。(@_@;)

すごく考えました・・・原因を考えました・・・

お客様は、なぜこのような事態になったのか、理由を求められています・・・

考えて、考えて、、、、結局は、やかもちが商品を発送する際にAmazon側での商品管理をする用の管理シールを間違えて貼ってしまっていたからでした・・・・情けない(汗)

お客様には、正直に原因をお話して返品対応をさせていただくつもりでした。

今回のケースで、やかもちが取った行動は、まず

・商品をAmazonに返品してもらう

次に

・お客様の必要とされている商品を自己発送で送る。

やかもちは、このお客様に送る商品の代金をお客様からは戴きませんでした。

ようは、同じ商品をお客様にタダで差し上げたのです。

この対応が正しいとは言いません。

しかし、結果的にお客様は「かえって気を使わせてしまい、すみません。 レビューについても、悪い評価をしてしまったので再評価したいのですが、やり方がわかりませんでした。よろしければ教えていただければ、再評価したいと思います。 よろしくお願いします。」と言ってくださいました。

このメールを戴いた時点で、ガッツポーズですね!(^^)!

そして、約束通り「評価1」は消えていました(^-^)

さて、物販をして月に100個も200個も商品を販売していれば、このようなクレームが起こる可能性は十分にあります。

クレームが起こるのは仕方ないこととして、そのクレームに対してどう対応をしていくか。これで結果は大きく変わってきます。

インターネットを使って販売をしていても、直接お客様と会わなくても、これは物販というビジネスであり、お客様があってこそのビジネスなのです。

お客様をないがしろにしてはいけません。

クレームが発生した際には、誠心誠意の対応をしていくようにしましょう★

結果として、自分に良いことが返ってきますよ(*^。^*)

やかもちのように「評価1」が消えるなど♪

ではでは(^O^)/

ご質問などは、お気軽にどうぞ★

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